Bienvenido a merviqa.
En esta sección encontrarás respuestas a las preguntas más habituales relacionadas con compras, pagos, envíos, devoluciones, reembolsos y servicio posventa. Nuestro objetivo es ayudarte a conocer mejor nuestras condiciones de servicio antes y después de realizar un pedido.
¿A qué zonas realiza envíos merviqa?
Actualmente ofrecemos envíos a todo el territorio español.
Las entregas incluyen:
Península española.
Islas Baleares.
Islas Canarias.
Ceuta.
Melilla.
Los tiempos de entrega pueden variar según la ubicación del destinatario, las rutas logísticas disponibles, la gestión del transportista y las condiciones locales de entrega.
¿Cuánto tarda la entrega?
El plazo estimado de entrega es de 6-13 días laborables.
La fecha real de recepción puede verse afectada por factores como:
Dirección de entrega.
Organización del transportista.
Periodos de alta demanda.
Condiciones meteorológicas.
Procesos aduaneros.
Días festivos.
Otros factores fuera de nuestro control razonable.
Los plazos mostrados en el sitio web son estimaciones y no representan una garantía absoluta de entrega en una fecha concreta.
¿Cuáles son los gastos de envío?
Los gastos de envío se aplican según las siguientes condiciones:
Pedidos con importe igual o superior a €159: envío gratuito.
Pedidos inferiores a €159: gastos de envío de €8.6.
Antes de completar la compra, el cliente podrá consultar el importe total del pedido, incluyendo el precio de los productos, los gastos de envío y los costes aplicables.
¿El precio incluye impuestos?
Sí. El importe total mostrado y pagado por el cliente en la página de pago corresponde al importe final del pedido.
Este importe puede incluir:
Precio de los productos.
Gastos de envío.
Impuestos aplicables.
IVA.
Impuestos de importación, aranceles u otros costes locales cuando correspondan.
Salvo los costes indicados claramente durante el proceso de compra, no cobraremos posteriormente importes adicionales relacionados con IVA, impuestos de importación, aranceles u otros costes locales del mismo pedido.
¿Qué empresas de transporte utilizan?
Podemos utilizar diferentes empresas de transporte según las características del pedido, incluyendo:
DHL Express.
UPS.
FedEx.
El transportista seleccionado dependerá del destino del pedido, las características del producto y la organización logística disponible.
Después del envío, el cliente recibirá información de seguimiento cuando esté disponible.
¿Cómo puedo seguir mi pedido?
Una vez enviado el pedido, enviaremos la información de seguimiento disponible.
Las actualizaciones del estado del envío pueden tardar cierto tiempo. Durante las primeras fases del transporte, el sistema logístico puede no mostrar inmediatamente toda la ruta del paquete.
Si la información de seguimiento permanece sin actualizar durante un periodo prolongado, el cliente puede contactar con nosotros mediante la página Contacto disponible en el pie de página del sitio web.
¿Puedo modificar la dirección después de realizar el pedido?
Si el cliente necesita cambiar la dirección de entrega, deberá contactar con nosotros lo antes posible mediante la página Contacto.
Si el pedido todavía no ha sido procesado o enviado, intentaremos ayudar a modificar la información.
Una vez enviado el pedido, es posible que la dirección no pueda modificarse. En ese caso, el cliente deberá seguir las opciones disponibles ofrecidas por el transportista.
¿Puedo cancelar un pedido?
Las solicitudes de cancelación deben realizarse antes del envío del producto.
Si el pedido todavía no ha sido enviado, haremos todo lo posible para gestionar la cancelación y el reembolso correspondiente.
Si el pedido ya ha sido enviado, no podrá cancelarse. El cliente podrá solicitar una devolución después de recibir el producto conforme a las condiciones aplicables.
Cuando el pedido ya se encuentre en proceso de preparación, embalaje o haya sido entregado al transportista, no podemos garantizar la cancelación. La posibilidad de cancelación dependerá del estado real del pedido.
¿Qué métodos de pago aceptan?
Actualmente aceptamos:
Visa.
Mastercard.
American Express.
El cliente deberá seleccionar uno de los métodos disponibles durante el proceso de compra para completar el pago.
¿Los pagos son seguros?
La seguridad de los pagos de nuestros clientes es una prioridad.
Nuestro sitio web utiliza tecnología de cifrado SSL / TLS para ayudar a proteger la información transmitida durante la navegación, la realización de pedidos y los pagos.
Las transacciones suelen ser gestionadas por proveedores externos de pago seguros.
No almacenamos directamente los números completos de tarjetas bancarias, códigos de seguridad ni información completa de autenticación de pago.
¿Por qué puede fallar un pago?
Un pago puede no completarse por diferentes motivos, como:
Datos incorrectos de la tarjeta.
Tarjeta caducada.
Fondos insuficientes.
Rechazo por parte de la entidad emisora.
Restricciones de seguridad bancaria.
Problemas de conexión.
Servicio de pago temporalmente no disponible.
Diferencias entre dirección de facturación e información de verificación.
Si el pago falla, el cliente puede revisar los datos introducidos, intentarlo nuevamente o utilizar otra tarjeta compatible.
¿Cuándo comienza el procesamiento del pedido?
El pedido solo entra en proceso después de que el pago haya sido confirmado correctamente.
Una vez enviado el pago, la operación debe ser autorizada por la entidad emisora de la tarjeta, el banco o el proveedor de servicios de pago.
Si el pago no se completa o no recibe autorización, el pedido no continuará con el proceso normal de gestión.
¿Puedo devolver un producto?
El cliente dispone de un plazo de 30 días naturales desde la recepción del producto para solicitar una devolución.
Según la normativa española y europea de protección al consumidor aplicable, los consumidores cuentan legalmente con un derecho de desistimiento mínimo de 14 días. Como compromiso comercial adicional, ampliamos voluntariamente este plazo hasta 30 días.
El periodo de 30 días comienza desde que el consumidor o la persona designada por este recibe físicamente el producto.
Los productos devueltos deberán mantenerse en buenas condiciones. Salvo las comprobaciones razonables necesarias para verificar la naturaleza, características y funcionamiento del producto, no deberán presentar daños, uso indebido, lavado, modificaciones, manipulaciones que afecten a su estado original o una pérdida evidente de aptitud para la reventa.
Cuando corresponda, deberán incluir el embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas y materiales incluidos con el producto.
Después de 30 días naturales, podremos no aceptar solicitudes de devolución, salvo cuando la legislación aplicable establezca lo contrario.
Esta política no limita los derechos legales reconocidos al consumidor por la normativa vigente.
¿Quién paga los gastos de devolución?
Salvo cuando:
El producto sea defectuoso.
Se haya enviado un producto incorrecto.
El producto haya sufrido daños durante el transporte.
Los gastos de devolución serán normalmente responsabilidad del cliente.
Si la devolución se debe a motivos personales como cambio de opinión, compra incorrecta, talla inadecuada, elección incorrecta del color o falta de necesidad del producto, el cliente deberá asumir los costes de transporte de devolución.
Si la devolución se debe a daños, defectos o errores de envío, ofreceremos una solución adecuada según las circunstancias.
¿Puedo cambiar un producto?
Si el cliente desea cambiar un producto por otra talla, color u otra variante, podrá solicitarlo.
Los cambios deben cumplir estas condiciones:
La solicitud debe realizarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción.
El producto debe cumplir las condiciones de devolución.
El artículo solicitado debe estar disponible.
El cliente debe proporcionar el número de pedido y explicar el motivo del cambio.
Si el producto solicitado no está disponible temporalmente, podremos ofrecer alternativas como esperar la reposición, elegir otro producto o solicitar un reembolso.
¿Qué ocurre si recibo un producto dañado, defectuoso o incorrecto?
Si el cliente recibe un producto dañado, defectuoso o diferente al solicitado, deberá contactar con nosotros lo antes posible mediante la página Contacto.
Será necesario proporcionar:
Número de pedido.
Nombre del producto afectado.
Descripción del problema.
Fotografías del producto.
Fotografías del embalaje exterior.
Fotografía de la etiqueta de transporte cuando corresponda.
Revisaremos la información proporcionada y ofreceremos una solución adecuada, que podrá incluir:
Sustitución del producto.
Nuevo envío.
Reparación.
Reembolso parcial.
Reembolso completo.
¿Cuándo recibiré el reembolso?
Cuando un reembolso sea aprobado, el importe se devolverá normalmente mediante el mismo método de pago utilizado durante la compra.
El tiempo de recepción puede depender de:
La entidad bancaria.
La entidad emisora de la tarjeta.
El proveedor de servicios de pago.
Aunque el reembolso haya sido procesado, puede ser necesario esperar un tiempo adicional hasta que aparezca reflejado en la cuenta del cliente.
¿Qué sucede si rechazo un paquete?
Si el cliente rechaza un paquete o la entrega no puede completarse por causas atribuibles al cliente, el envío podrá ser devuelto o gestionado según los procedimientos del transportista.
Los costes adicionales derivados de:
Rechazo del paquete.
Dirección incorrecta.
Dirección incompleta.
Ausencia del destinatario.
Podrán descontarse del importe del reembolso cuando correspondan al cliente y la legislación aplicable lo permita.
¿Qué ocurre si introduzco una dirección incorrecta?
El cliente es responsable de proporcionar una dirección correcta, completa y válida para la entrega.
Si detecta un error en la dirección, deberá contactar con nosotros lo antes posible mediante la página Contacto.
Si el pedido todavía no ha sido enviado, intentaremos ayudar a modificar la dirección.
Si ya ha sido enviado, es posible que no pueda modificarse.
Los costes adicionales derivados de una dirección incorrecta, incompleta o de la imposibilidad de contactar con el destinatario podrán ser asumidos por el cliente.
¿Un pedido puede enviarse en varios paquetes?
Sí. Cuando un pedido incluye varios productos, algunos artículos pueden enviarse por separado debido a:
Disponibilidad de stock.
Necesidades de embalaje.
Organización logística.
En estos casos, el cliente puede recibir varios paquetes y diferentes números de seguimiento.
Los envíos separados no generarán gastos adicionales, salvo que se indique expresamente otra condición durante la compra.
¿Las imágenes del producto coinciden exactamente con el producto recibido?
Trabajamos para mostrar la información de los productos de forma clara y precisa, incluyendo:
Descripción.
Imágenes.
Precios.
Opciones disponibles.
Estado del stock.
Sin embargo, pueden existir pequeñas diferencias de color, tamaño o detalles visuales debido a la configuración del dispositivo, condiciones fotográficas o actualizaciones del producto.
¿Cómo puedo contactar con atención al cliente?
Para cualquier consulta relacionada con productos, pedidos, pagos, envíos, devoluciones, reembolsos, cambios, productos dañados, productos incorrectos o cancelaciones, el cliente puede contactar con nosotros mediante la página Contacto disponible en el pie de página del sitio web.